Zmeškané hovory v malé firmě: co s nimi dělat
Telefon zvoní ve chvíli, kdy ležíte pod autem, stříháte zákazníka nebo zrovna vydáváte jídla. Necháte ho zvonit, že zavoláte zpátky. Večer otevřete seznam a vidíte pět nepřijatých čísel. Dvě jsou neznámá, jedno zkusíte, nikdo to nebere, a na zbytek už není čas. Zmeškané hovory jsou v malé firmě běžná věc a většina majitelů s nimi počítá jako s něčím, co se změnit nedá.
Dá. Jen je potřeba nejdřív vědět, o kolik hovorů jde, kdy chodí a co lidé chtějí. Podle toho se pak vybírá řešení, a to nemusí být vždycky to nejdražší.
Proč na zmeškaných hovorech záleží víc, než se zdá
Člověk, který volá do autoservisu, kadeřnictví nebo restaurace, většinou nemá jen jedno číslo. Když mu nezvednete, zkusí další firmu ve vyhledávání. Nečeká, až se ozvete, protože nemá jak vědět, jestli se ozvete.
Druhá věc je, že ze seznamu nepřijatých hovorů nepoznáte, kdo volal kvůli čemu. Volal stálý zákazník, který chce jen potvrdit čas? Nebo někdo nový, kdo by u vás nechal větší zakázku? Bez toho nevíte, komu volat první, a večerní zpětné volání je loterie.
A třetí: zmeškaný hovor nikde nevidíte jako ztrátu. Neobjeví se v účetnictví ani ve výkazu. Proto se snadno podceňuje.
Krok 1: zjistěte, kolik hovorů vám opravdu utíká
Než začnete cokoli řešit, sežeňte si čísla. Odhad z hlavy bývá mimo, a to oběma směry.
- Podívejte se do historie hovorů. Na mobilu je seznam nepřijatých hovorů přímo v telefonu. U pevné linky nebo firemní ústředny se zeptejte operátora nebo dodavatele ústředny, kde historii najdete.
- Počítejte aspoň dva týdny. Jeden týden může být výjimečný, třeba kvůli dovolené nebo sezóně.
- Odfiltrujte opakované pokusy. Když vám jedno číslo volalo třikrát za sebou, je to jeden člověk, ne tři.
- Zjistěte, kolik z nich se nakonec ozvalo jinak. Někdo napíše SMS, někdo přijde osobně. Zbytek jste pravděpodobně ztratili.
Krok 2: zjistěte, kdy hovory utíkají
Zmeškané hovory málokdy chodí rovnoměrně. Typicky se nakupí v několika situacích:
- ráno, když všichni volají, aby se objednali, a vy přijímáte první auta nebo klienty,
- ve špičce provozu, kdy nikdo nemá volnou ruku,
- v polední pauze,
- po zavírací době a o víkendu.
Tohle rozdělení je důležité. Když vám utíkají hovory hlavně po šesté večer, recepční vám nepomůže. Když hlavně v dopolední špičce, pomůže i brigádník na pár hodin.
Krok 3: zjistěte, co lidé chtějí
Pár dní si u každého hovoru, který zvednete, zapište jedním slovem, o co šlo. Objednávka, dotaz na cenu, dotaz na otevírací dobu, reklamace, dodavatel, obchodník.
Brzy uvidíte, že se většina hovorů točí kolem pár stejných věcí. A to rozhoduje o tom, co potřebujete. Jiné řešení potřebuje firma, kam lidé volají hlavně pro objednávku, a jiné firma, kam volají se stále stejnými dotazy.
Jaké máte možnosti
Hlasová schránka
Nejlevnější a nejrychlejší řešení. Má ale velkou slabinu: řada lidí vzkaz nenechá a prostě zavolá jinam. A když ho nechají, je často nesrozumitelný, bez čísla nebo bez toho, co vlastně chtějí. Hodí se jako minimum, ne jako řešení.
Automatická SMS po zmeškaném hovoru
Některé ústředny a aplikace umí poslat volajícímu krátkou zprávu, že jste o hovoru věděli a ozvete se. Je to levné a volající aspoň ví, že nezapadl. Pořád ale nevíte, kdo volal a proč.
Přesměrování na mobil kolegy
Funguje, když je ve firmě někdo, kdo má opravdu volné ruce. V malém provozu to ale často znamená jen to, že hovor nezvedne někdo jiný.
Zpětné volání ze seznamu
Poctivá cesta, která ale stojí čas a dělá se většinou až večer. Část čísel nezvedne, část lidí už mezitím našla jinou firmu a u neznámých čísel nevíte, jestli voláte zákazníkovi, nebo obchodníkovi s energiemi.
Recepční nebo brigádník na telefon
Nejlepší zážitek pro volajícího, protože mluví s člověkem, který mu může rovnou domluvit termín. Je to ale také nejdražší možnost, a hlavně pokrývá jen hodiny, kdy recepční sedí u telefonu. Dává smysl při velkém objemu hovorů v pracovní době.
Externí call centrum
Zvedne vždycky, ale operátor neví nic o vašem provozu. Odpoví obecně, zapíše vzkaz a předá ho dál. Pro malou firmu bývá drahé vzhledem k tomu, kolik hovorů přes něj projde.
Telefonní asistent s umělou inteligencí
Hovor převezme ve chvíli, kdy ho do několika vteřin nikdo nezvedne. Česky se zeptá, kdo volá a co potřebuje, odpoví na běžné dotazy jako otevírací doba nebo co děláte a jednou to celé shrne. Vy pak dostanete záznam: jméno, číslo, co volající chtěl a případné podrobnosti.
Výhodou je, že zvedá i v poledne, ve špičce a po zavírací době, a že předem víte, komu voláte zpátky a proč. Asistent se nastavuje podle vašeho provozu: jaké služby děláte, co neděláte, na co se má ptát a jestli smí říkat orientační ceny.
Je dobré vědět, co asistent nedělá. Sám od sebe vám nepotvrdí termín v kalendáři, pokud na něj není napojený, a neřekne cenu, kterou mu nezadáte. U toho, co neví, řekne volajícímu, že se mu ozve někdo z firmy. Je to recepční, která zapisuje vzkazy, ne náhrada za vás.
Checklist: co si sepsat, než se rozhodnete
- Kolik hovorů týdně vám utíká (bez opakovaných pokusů)?
- Ve kterých hodinách a dnech jich utíká nejvíc?
- Kolik z nich chodí mimo otevírací dobu?
- Proč lidé nejčastěji volají (objednávka, dotaz, reklamace)?
- Na kolik typických dotazů by šlo odpovědět jednou větou?
- Kolik zákazníků se po zmeškaném hovoru ozvalo jinak?
- Kolik u vás v průměru stojí jedna zakázka?
- Kdo ve firmě bude hovory vyřizovat zpětně a kdy?
Poslední dvě otázky vám řeknou, kolik do řešení dává smysl dát. Vynásobte, kolik zakázek měsíčně vám podle odhadu uteče, průměrnou cenou zakázky. Výsledek nemusí být přesný, ale ukáže vám, jestli se bavíte o drobnosti, nebo o penězích, které stojí za řešení.
Jak to vypadá v praxi
Pro autoservisy jsme nasadili telefonního asistenta, který převezme hovor, když ho mechanici nestihnou zvednout, protože mají ruce v motoru. Volajícímu se představí jménem servisu, zjistí, kdo volá, jaké má auto a co potřebuje, a odpoví na běžné dotazy, například jestli servis dělá danou službu. Na konci všechno jednou zopakuje, nechá to potvrdit a řekne, že se ozve technik.
Když volající chce, aby mu technik zavolal na jiné číslo, asistent si ho nechá nadiktovat a zopakuje ho. Na dotaz na pneuservis, který servis nedělá, odpoví rovnou a slušně. Termín ani cenu, kterou nezná, si nevymýšlí.
Technik pak místo seznamu neznámých čísel vidí, kdo volal, s jakým autem a kvůli čemu, a může volat zpátky v pořadí, které dává smysl.
Utíkají vám hovory? Napište nám, kolik jich zhruba je a co od vás volající nejčastěji chtějí. Zdarma připravíme nezávazný návrh s pevnou cenou, která se pak už nemění. Jsme z Ostravy, takže se u vás rádi zastavíme osobně.